Si lees los correos electrónicos de algunas de mis publicaciones anteriores sobre la felicidad , reconocerás rápidamente algunos de los mismos temas y "desencadenantes de la felicidad" en el trabajo.

Como clientes, lo que queremos normalmente se reduce a las mismas tres cosas básicas:

1. Queremos que el proceso de compra y recepción de un artículo se realice de forma rápida y sencilla.

2. Queremos productos de calidad

3. Esperamos que durante todo el proceso haya algo personal y amigable en la experiencia (ya sea en el proceso de pedido o a través del servicio al cliente después del hecho).

Obtener lo que quieres cuando lo quieres es genial. Sin problemas, sin errores, sólo los hechos, señora.

Pero, como dije antes, en realidad es solo el mínimo indispensable para la felicidad y está mucho más cerca de significar "no estabas infeliz" que de conducir a una verdadera felicidad como cliente.

Es el último elemento, la conexión personal, donde se está marcando la diferencia en este momento y es una lección que se está aprendiendo en todo el mundo en casi todos los tipos de negocios.

Lo fascinante de la conexión personal es que es lo único en la lista de lo que queremos como consumidores que realmente no necesitamos .

Si compras algo y está roto o llega tarde, te sentirás engañado y tendrás de qué quejarte. Si obtienes exactamente lo que deseas y llega a tiempo, no te enojarás porque no estableciste una relación con el dueño de la tienda o no sentiste una conexión personal; por extraño que parezca, normalmente no lo harás. Incluso te das cuenta de que ha estado perdido hasta que realmente está ahí para apreciarlo.

"Negocios como siempre" generalmente significa precisamente eso, negocios .

¿A dónde llegó la conexión personal en los negocios y cómo terminamos ya no esperándola?

En los últimos 50 años, hemos pasado rápidamente de una sociedad basada en pequeñas empresas locales a ver muchas de esas tiendas familiares desplazadas para dejar espacio a cadenas más grandes que no ofrecen la misma experiencia personal. Agregue Internet a la mezcla y de repente hacer compras se convirtió en una experiencia que literalmente se podía realizar SIN contacto o interacción humana.

En muchos sentidos, es fácil argumentar que todos queremos esa simplicidad. Nos encanta la idea de no tener que hablar con un vendedor molesto, no tener que interactuar innecesariamente (o incluso salir de casa) y simplemente poder obtener lo que sabemos que queremos, a tiempo y por un precio justo. Es simple y eficiente.

Pero, en el fondo, la mayoría de nosotros todavía anhelamos esa conexión personal, te des cuenta o no. Y, sorprendentemente, Internet, el mismo medio que parecía dispuesto a enterrar el ataúd del "comercio personal", ahora lo está recuperando gracias al amplio espectro de las redes sociales y al excelente servicio al cliente.

El efecto aplausos

"Quieres estar donde todos sepan tu nombre".

Internet siempre ha sido una herramienta de comunicación . Tuve la suerte de ser joven y tener conocimientos de informática cuando las primeras encarnaciones de Internet empezaron a infiltrarse en casa.

Claro, se habló de investigación, bibliotecas y acceso a la información, pero todas mis primeras experiencias en línea se basaron en conectarme con otras personas. Desde BBS hasta salas de chat y simplemente conectarse directamente por módem a alguien en otro estado ("Oye, ¿cuál es tu paridad y velocidad en baudios?"), siempre se trató de romper las barreras de la comunicación.

Recuerdo haber usado mi módem por primera vez para conectarme con un vecino a unas calles de distancia; probablemente me tomó 3 horas de configuración de solución de problemas y fue un gran problema cuando podría haber levantado el teléfono para hablar, pero fue todo sobre la conexión.

Al ver aparecer en mi pantalla una conversación de otra persona, independientemente de dónde estuviera, era obvio incluso entonces que había algo en esa conexión: el futuro parecía estar a la vuelta de la esquina.

Han pasado unos veinte años y ahora llamamos a toda esta conexión "redes sociales", pero el mensaje es el mismo: claramente somos una especie social que anhela estar conectada.

Es obvio por qué las redes sociales funcionan para las personas, pero uno de los efectos secundarios más sorprendentes de las redes sociales en los últimos años es que quedó sorprendentemente claro que las personas no sólo quieren conectarse y seguir las vidas de los demás, sino que también También interesado en conectarse con empresas.

¿¡¿Por qué alguien querría ser "amigo" en línea de una empresa?!?!?

La respuesta está en lo que yo llamo el efecto Cheers :

Vas al mismo bar o cafetería muchas veces y de repente la persona detrás del mostrador sabe tu nombre y lo que te gusta beber. Entras en tu ferretería local y ellos recuerdan el proyecto en el que has estado trabajando y te preguntan sobre el progreso.

Los beneficios de estas relaciones pueden variar desde obtener descuentos y ventajas hasta la simple recompensa emocional de que alguien sepa quién es usted y aprecie su apoyo a su negocio.

Si bien las ventajas son agradables, tendemos a formar estas relaciones porque, en última instancia, se siente bien conocer a personas al otro lado del mostrador. Quieres estar donde todos sepan tu nombre.

La leyenda de Al

En mi época universitaria, había un chico llamado Al que trabajaba en “The Cave”, una de las cafeterías del campus (Trinity College en Hartford, CT).

Lo conocí por primera vez incluso antes de ser estudiante en la escuela, paré a almorzar mientras hacía un recorrido por la escuela en mi último año de secundaria. Me preguntó mi nombre y tuvimos una breve y divertida conversación, incluso se atrevió a predecir que iría a la escuela allí y dijo que me vería en otoño.

Después de permanecer allí y observar durante unos minutos, era obvio que yo no era especial; parecía conocer y hablar con todos. Varios meses después, entré en La Cueva y allí estaba Al.

“Seth, ¿verdad? Te dije que estarías aquí en otoño”.

Mi mandíbula casi cayó al suelo.

No sólo recordaba mi cara, sino que incluso recordaba mi nombre después de haberme conocido una vez y no saber si volvería a verme alguna vez.

Lo loco es que mi impresión inicial fue correcta, no era realmente especial: Al sabía el nombre de todos . No solo eso, también sabía exactamente cuál era tu sándwich favorito e incluso CUÁNDO eran tus clases. ¿Tienes una clase a las 2:15? Literalmente, podrías contar con Al para tener tu sándwich favorito listo a la hora en que normalmente llegas.

Claramente, Al tenía un don increíble para la memoria más allá de cualquier cosa que pueda comprender, pero el punto de la historia es que creó una conexión personal que me acompaña hasta el día de hoy.

No tenía exactamente muchas opciones sobre dónde comer en el campus, pero si esa relación existiera en otro lugar, sería cliente de por vida.

Las redes sociales al rescate

Como dije anteriormente, el nacimiento del comercio electrónico erosionó inicialmente la capacidad de formar muchas de esas conexiones personales entre las empresas y sus clientes.

Pero las redes sociales y todas sus diversas aplicaciones y redes finalmente han encontrado una manera de aprovechar esas conexiones y hacerlas significativas nuevamente en un mundo en línea.

Nunca captará las conexiones que son posibles en persona, pero desencadena muchas de las mismas respuestas emocionales y conlleva muchos de los mismos beneficios. Seguimos empresas en línea para tener la oportunidad de interactuar con ellas, ser los primeros en enterarse de las ventas y promociones y simplemente ser parte de una red más grande.

Cuando compartes fotos de tu restaurante o tienda favorita y las etiquetas, probablemente recibirás un agradecimiento de la empresa en línea. Sea un gran "fanático" en línea e incluso podrá obtener beneficios y recompensas de ellos.

Si hay un lugar con el que hace muchos negocios, querrá sentirse como un "habitual", y las empresas que reconocen su apoyo y responden a él son las que lo mantendrán como cliente. Las redes sociales ahora han brindado a los clientes y empresas la oportunidad de llevar ese efecto Cheers a un entorno en línea.

Aún más importante, cuando te conviertes en un cliente habitual de un lugar, ¿qué haces a continuación? Traes a algunos de tus amigos para compartir esa conexión.

Aquí es donde las redes sociales brillan al adoptar el efecto Cheers: no solo tenemos la capacidad de establecer relaciones con marcas y empresas, también tenemos la capacidad de mostrar esa relación a nuestros amigos y hacer correr la voz sobre los lugares que amamos (y que aman). nosotros) con sólo unos pocos clics.

En realidad, no es mucho más que la simple construcción de relaciones y el respeto mutuo entre una empresa y un cliente, pero ha sido mucho menos común de lo que piensas y recién ahora comienza a ser posible en un entorno en línea.

Claro, siempre habrá personas que no anhelan esa conexión. Pueden entrar a la misma cafetería todos los días sin decir una palabra o sin importarles si alguien se da cuenta de su patrocinio. Estas mismas personas probablemente no estén usando Facebook y no tengan ningún interés en suscribirse al boletín de su empresa o participar en su próximo concurso, sin importar cuánto les gusten sus productos.

Pero el crecimiento explosivo de redes como Facebook y Twitter es prueba suficiente de que, como sociedad, anhelamos abrumadoramente esa conexión y se aplica tanto a las empresas como a las relaciones personales.

Cabe señalar que para que esta relación funcione, el propietario del negocio debe anhelar la misma conexión (o al menos preocuparse lo suficiente como para convertirla en parte de su estrategia comercial).

Por cada Al hay un "Soup Nazi" de Seinfeld que cree que tiene el mejor producto y no necesita preocuparse por lo que piensas o quién eres como persona.

Como dije al principio de esta publicación, lo interesante de la conexión personal es que cuando compramos en línea estamos condicionados a no esperar mucho de ello, por lo que las empresas en línea tradicionalmente no han perdido ningún negocio al no participar. de forma personal en línea.

Pero, a medida que las redes sociales para empresas se vuelven tan comunes como el letrero de neón '¡ABIERTO!' firmar, creo que pronto llegaremos al punto en el que se espera nuevamente algún tipo de conexión personal y amistosa y, cuando falta, será tan notorio como lo es el mal servicio actual.

Una nueva y vieja era del comercio

Son las pequeñas cosas las que más importan y ahora estamos entrando en el período de recuperación: la conexión personal se ha perdido en el comercio electrónico durante demasiado tiempo y ahora son las empresas las que la están adoptando (desde grandes empresas como Zappos.com hasta pequeñas empresas como Trek Light Gear ) que tendrán éxito (espero) como resultado.

El simple hecho de tener un buen sitio web y una fuerte presencia en las redes sociales puede ser suficiente para que alguien elija ofrecerle su negocio en lugar de un competidor similar con una menor conexión con sus clientes.

No puedo cambiar el hecho de que tengo competencia, pero todo el tiempo escucho a personas que dicen: "Te elegí porque comencé a leer tu blog y a seguirte en línea y me encanta lo que estás haciendo".

Por eso hago lo que hago, en la era de Internet no puedes simplemente esperar que la gente no conozca tu competencia, tienes que darle a la gente una razón para sentirse bien por ser cliente tuyo. Son las pequeñas cosas y es personal.

Redes sociales y experiencia del cliente son términos amplios y, como marca, puedes usarlos para muchas cosas: concursos, videos virales, creación de comunidades y todo lo relacionado con marketing. Pero lo más importante en lo que debes concentrarte es en POR QUÉ lo estás haciendo y por qué funciona.

El comercio en esencia es aburrido: intercambias dinero por un objeto que quieres o necesitas.

Pero el producto por sí solo ya no es suficiente.

La relación entre una empresa y sus clientes es el próximo gran producto (nuevamente).

Si es dueño de un negocio, ¿qué está haciendo para asegurarse de que sus mejores clientes tengan la oportunidad de sentirse clientes habituales?

Como consumidor, ¿cuáles son algunos ejemplos de formas en que las empresas le han hecho sentir una conexión personal incluso en un entorno online?